咖啡先生的部落格

遇到客訴怎麼辦!!

相信從事服務業的朋友多少一定都有過客訴的經驗吧?有經驗的從業人員一定會先傾聽、然後在針對問題解決、切忌跟客人爭吵、記住、一爭吵你就輸了。

昨天遇到一位客人來店裡抗議說他買的豆子太苦了，他很有禮貌但嚴肅的跟我說:我覺得你的豆子不應該是這種水準。他跟我要求換貨、當下咖啡先生馬上答應他的要求、但是在更換豆子給他的同時咖啡先生也要求跟他溝通他的沖泡方式、結果溝通完畢以後我們一起抓出他的方法出了幾個問題，一個是水柱太小導致咖啡粉無法充分萃取、解決方法是更換一支出水量較大的手沖壺。另一個問題是水溫太高、解決方法是添購一支溫度計、最後一個問題是咖啡每次沖出來都感覺鈍鈍得不滑順、解決方法是更換濾杯、在所有的問題都解決了以後他還是覺得咖啡的底蘊不足、解決的方式是更換更高級的高山豆、所以這位客人到最後是開開心心的離開、然後咖啡先生的業績則是增加了好幾千。

危機就是轉機、當你對於業績不滿意的同時是否有好好檢視你的策略是否正確、態度是否良好呢?

如果你做生意的態度是讓自己滿意而不是讓客人滿意、你可能只會叫好不叫座。三流的從業員不了解客人的需求、只會賣東西、二流的從業員了解客人的需求也滿足客人的需求、一流的從業員創造客人的需求、也了解客人隱性的需求、這就是貼心的服務。你是哪一種從業人員呢?